Semperskandalen #SirenUncut

Med tanke på den senaste tidens turer kring Sempers barnmat kände jag mig manad att reflektera en aning över situationen, och framförallt hur man valde att bemöta kritiken i sociala medier.
Hela situationen är oerhört beklaglig, och jag hoppas innerligt att inga barn har kommit till skada. Dock är situationens karaktär oerhört intressant, inte minst sättet man väljer att behandla sina kunder på i fallet Semper.


Småfolk Fruity Stix - "No junk" 

För att göra en lång historia kort har det framkommit att produkten Semper "Småfolk Fruity Stix" som visade sig innehålla substanserna Aflatoxin och Ochratoxin, två mycket mycket toxiska ämnen. Aflatoxin är cancerframkallande och anses så potent att det inte finns en undre rekommenderad gräns för exponering av ämnet. Ochratoxin är känt för att kunna ge irrevelsibla njurskador. Substanserna är naturligtvis inte tillsatta, utan är en sekundär produkt av mögeltillväxt. 
Händelsen uppenbarades när Semper helt sonika valde att återkalla produkten p.g.a. förekomst av mögel. Man valde dock att inte redogöra över de skadliga substanserna, utan fokuserade på mögeltillväxten. 


Bland annat Aftonbladet, Expressen samt flera andra större medier tog upp händelsen. 


Naturligtvis får man utgå ifrån att Semper inte medvetet har salufört barnmat med cancerogena ämnen, utan att det handlar om någon form av handhavandefel i framtagandet av produkten. Det som är förbryllande i historien är dock att företag av Sempers storlek och dignitet brukar ha en rigorös säkerhet och kontroll av sina produkter, och om dessa tester inte utförs i tillräcklig utsträckning innan man släpper produkterna till butik kan detta verkligen ifrågasättas. 


När skandalen var ett faktum tillfrågades Sempers informationschef, Malin Westling, om varför man valde att inte berätta om substanserna. Enligt uppgift skall Semper ha förklarat att man valde att gå ut med uppgiften om mögelförekomsten istället för detaljerna kring toxinerna för att göra det mer "Lättförståeligt" för konsumenterna. 


Jag brukar säga att man skall vara så ärlig som möjligt i sin kommunikation, och underskatta aldrig användarna (i det här fallet konsumenterna). Genom att försöka göra informationen mer "Lättförståelig" har Semper förmodligen endast åsamkat sig större skada än om man varit ärlig från början och på samma gång dumförklarat sina kunder. 


Trycket på Semper från konsumenterna har varit stort, inte minst i de sociala kanalerna. 
På Sempers Facebook Page avlöser den ena negativa kommentaren den andra, och Semper tycks inte hinna bemöta den strida strömmen av negativ opinion och frågor. 


Skärmdump på Sempers Facebook Page, 8/11-2011.


Det är uppenbart att Semper inte har någon direkt plan för hur man bemöter negativ opinion, framförallt inte i sociala medier. 
Det tog lång tid innan Semper började bemöta kritiken på sin Page och det kan inte ha varit en munter upplevelse för den ansvarige att öppna adminkontot och se all aktivitet. 


En typisk frågeställning, och ett ännu mer typiskt 
svar från Semper. 



De flesta svar som återfinns känns "Copy paste" och inget av dem avslutas med en personlig hälsning. Det hela ger en lite olustig känsla av BP:s fadäs kring
oljekatastrofen och "The small people". 
Regel nummer ett ur ett företagsperspektiv i sociala medier är att man skall vara personlig, och inte spela "Global corporation"-kortet. Det fungerar inte i sociala medier. 
En annan anmärkningsvärd företeelse är att man tycks kritisera och skylla ifrån sig på Statens livsmedelsverk


Något som är för mig fullkomligt obegripligt är att Semper ännu inte har postat någon form av förklaring, motsvar eller liknande på sin Page. Trots det uppenbara faktum att folk är mycket upprörda över situationen. 


Sempers senaste inlägg postades 4/11-2011


Min tolkning är att man försöker mörka sig ur situationen istället för att vara transparent och ärlig. Det fungerade för 10 år sedan, men inte idag. Idag är det konsumenterna som avgör företagens framtid. Det finns inte längre ett val mellan att satsa på sociala medier eller ej, det händer redan nu - Med Er medverkan eller ej. 


Jag kallar det för konsumentmakt 2.0. 

Ursäkta röran #SirenUncut

Ursäkta röran - jag bygger om!

Jag har nu delat upp mina personliga domäner callesiren.se och callesiren.com för att börja blogga om digitala medier på den senare av de två, men först måste jag få ordning på gränssnitten lite :)

Återkommer!

// Calle